Patient:innen verlassen sich bei der Suche nach Ärzt:innen immer mehr auf Online-Erfahrungsberichte
Am Anfang steht die Suche nach der passenden Arztpraxis. So verlassen sich heute 48% der Patient:innen auf Online-Erfahrungsberichte, um sich über Versorgungsqualität und Service zu informieren. Unabhängig vom Digitalisierungsgrad sind dabei Wertschätzung und Miteinander besonders wichtig: Noch vor der fachlichen Qualifikation entscheiden Freundlichkeit und Empathie über eine vertrauensvolle Beziehung zum Arzt oder zur Ärztin. Weniger relevant sind heute persönliche Arztempfehlungen oder akzeptierte Versicherungen.
„Die Zeiten, in denen Praxen ihre Reputation vorwiegend über mündliche Empfehlungen, Visitenkarten, Flyer oder Branchenbücher gepflegt haben, sind endgültig vorbei,“ erklärt der plastische Chirurg Dr. Christian Möcklinghoff, der Niederlassungswillige berät. „Genau wie wir Ärzte privat Erfahrungsberichte lesen, ehe wir uns z.B. für ein Produkt bei Amazon oder ein Hotel entscheiden, informieren sich Patient:innen in ihrer Arztwahl immer mehr über das Internet. Wir müssen also da sein, wo unsere Patient:innen nach uns suchen – und wir können das, was Patient:innen dort über uns finden, über aktives Reputationsmanagement mitbeeinflussen.“
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Abnehmender Trend: Nur noch 25% der Patient:innen möchten Termine telefonisch buchen
Wichtig ist den Patient:innen zudem die gute Erreichbarkeit der Arztpraxis. Diesen Wunsch erfüllen heute 35% der Ärzt:innen, indem sie eine Online-Terminvereinbarung anbieten. Dabei gelten nicht nur Zeitersparnis, sondern auch Personal-Entlastung und besserer Patientenservice als wichtigste Vorteile, denn ständig belegte Telefone verursachen bei Fachangestellten und Patient:innen immer wieder Stress. Unter den Ärzten, die keine Online-Termine vergeben, überwiegt hingegen vor allem eine Befürchtung: 55% geben an, dass Patient:innen ihre Termine lieber telefonisch vereinbaren. Fakt ist jedoch, dass nur 25% der befragten Patient:innen aufgrund von Warteschleifen und unbesetzten Telefonen gerne in der Praxis anrufen. Die Popularität der telefonischen Terminvereinbarung hat demnach 2023 stark abgenommen. Bevorzugten Anfang 2023 noch 48% der Patient:innen den Anruf in der Praxis, ist es heute nur noch jeder Vierte. 42% der Patient:innen nutzen Angebote zur digitalen Terminvergabe aktiv.
Bedenken von Ärzt:innen gegen Online-Termine
Näher betrachtet sind es also weniger die Vorbehalte von Patient:innen, die der Digitalisierung des Terminmanagements im Wege stehen, als der Grund, dass Praxen keine Online-Termine anbieten. Das ist umso erstaunlicher, als dass ein hohes Telefonaufkommen unter den größten Herausforderungen gleich an zweiter Stelle steht. Bedenken gegen Online-Termine haben Ärzt:innen jedoch auch aufgrund fehlender Schnittstellen zu ihren Praxisverwaltungssystemen (49%) und der mangelnden Integrierbarkeit in bestehende Praxisabläufe (37%).
Ärzt:innen vor allem aufgrund von Zeitmangel und enormem Anrufaufkommen unzufrieden
Der Blick auf die größten Belastungen im Praxisalltag zeigt, dass Ärzt:innen vor allem mit akutem Zeitmangel und enormem Anrufaufkommen unzufrieden sind. Auch ungeduldige Patient:innen werden als Herausforderung genannt. Hier hegen Ärzt:innen und Patient:innen also ein gemeinsames Bedürfnis nach mehr Wertschätzung, das im hektischen Praxisalltag oft untergeht.
